每逢春节、国庆这样的长假，网店客服都要经历一次完整的“倒计时”。放假前一周开始有人问还发不发货，放假前一天订单和咨询一起涌进来，假期里有人留言催物流、有人申请售后，复工第一天打开后台，几百条未读消息压在那里。这篇文章按一条倒计时日程来写，从放假前七天一直排到复工第三天，每个时间节点写清客人会怎么问、你怎么回、话术放进哪一组，最后再讲怎么把它们录进易歪歪单机版。
先说明一下工具。易歪歪单机版是面向网络客服的跨平台快捷回复工具，可以吸附在QQ、微信、千牛、京东、拼多多等聊天窗口旁边，把准备好的话术一键发送到当前对话，团队成员之间也能共享同步同一套话术。文中提到的菜单名、按钮名和分组名，具体名称和位置以你实际使用的版本为准。文中的日期、截单时间、快递时效、人名和订单号都是示例，只用来说明写法；涉及发货时限、物流停运和售后处理时限时，以平台最新规则和快递公司的公告为准。
先看整条时间线：十二个节点放进三个分组
三个分组按阶段来分
节假日话术最适合按阶段分组。第一组叫“放假前”，放公告、截单时间、发货安排和值班说明；第二组叫“假期中”，放离线留言、紧急售后和复工预告；第三组叫“复工后”，放积压消息致歉、物流延迟解释、售后集中处理和回访。这样到了哪个阶段，客服只要打开对应的那一组就行。
如果你使用的版本支持多级分类，可以在三个分组下面再按节日建二级分组，比如春节、国庆、五一。不同节日的放假天数和快递停运情况不一样，分开存放更方便每年复用，只需要改日期就能直接上手。
每个节点写三样东西
每个时间节点固定写三样东西：客人这时候最常见的原话示例、你要回复的话术、归入哪一组。话术里涉及的日期全部写成示例占位，比如“示例中的某月某日”，每年使用前统一替换，避免把去年的日期发给今年的客人。
另外，节假日话术的语气要比平时更主动一些。客人在假期前后普遍焦虑，担心收不到货、担心没人处理售后，所以话术里要把时间说清楚，把下一步说清楚，让客人知道店铺一直有人在跟进。
放假前七天到前一天：把时间提前讲明白
放假前七天：店铺公告和首页说明
这时候客人原话示例是“快放假了，你们还正常发货吗”。客服要做的是把放假安排一次讲清楚，包括最后发货日、假期是否有人值班、复工日期，越早发出去，后面的重复咨询越少。
话术示例是：“您好，本店示例安排为某月某日起放假，某月某日之前付款的订单会在放假前正常发出，之后的订单将在复工后按付款顺序发货。假期期间有客服值班，留言会在当天统一回复。祝您节日愉快！”这条放在放假前组，标题写“放假安排总公告”。
放假前三天：截单时间和快递停运
客人原话示例是“我今天下单，放假前能到吗”。这个阶段要结合快递公司的停运通知回答，不能凭感觉承诺到货时间，偏远地区要特别提醒。
话术示例是：“今天下单的话，我们会在示例中的明天下午前发出，正常情况下两到四天送达。不过节前快递量大，部分地区可能会延迟，偏远地区建议尽快下单。具体时效以快递公司公告和平台最新规则为准，发货后我会把单号同步给您。”放在放假前组，标题写“截单与到货预估”。
放假前一天：值班表和售后口径统一
这一天客服内部最忙，客人原话示例是“放假期间要退货怎么办”。客服要说明假期期间售后能不能申请、什么时候处理，同时团队内部要确认值班人员和统一口径。
话术示例是：“假期期间您可以正常提交售后申请，值班客服会先登记并回复您，退货寄回的包裹会在复工后统一验收处理，退款时间以平台最新规则为准。如果遇到商品质量问题，请先拍照留存，我们会优先处理。”放在放假前组，标题写“假期售后说明”。
放假前最后一小时：给已下单客人的提醒
客人原话示例是“我的订单发了吗，会不会拖到节后”。最后一小时适合给还在咨询的客人一个明确答复，已经发货的给单号，没赶上的说明复工后的发货顺序。
话术示例是：“帮您查了一下，您的订单示例状态为已发货，单号我发在下面，节前快递可能比平时慢一两天。如果显示还未发货，会在复工第一天优先安排，我们会按付款时间先后依次发出，请您放心。”放在放假前组，标题写“节前订单状态答复”。
假期中：有人值班也要把节奏放慢
假期第一天：离线时段的自动说明
假期中客服不可能全天在线，客人原话示例是“怎么没人回复”。如果你使用的版本支持设置快捷回复或者配合平台的自动回复功能，可以准备一条离线说明，值班客服上线后再逐条处理。
话术示例是：“您好，现在是节假日值班时间，客服会在每天示例中的上午十点和下午四点集中回复留言。您可以先把订单号和问题描述留下，我们上线后第一时间处理，给您带来不便还请谅解。”放在假期中组，标题写“值班时段说明”。
假期中段：紧急问题优先处理
客人原话示例是“收到的东西坏了，急着用”。假期里也会有紧急情况，值班客服要判断哪些需要立刻处理，哪些可以登记后复工再办，话术里要表达重视。
话术示例是：“非常抱歉耽误您使用，麻烦您把商品问题拍照发给我，我先为您登记成紧急售后。能在线处理的部分我现在就帮您办理，需要仓库配合的会在复工第一天优先安排，处理结果会第一时间通知您。”放在假期中组，标题写“紧急售后登记”。
假期最后一天：复工预告
客人原话示例是“明天能发货了吗”。假期最后一天适合主动告诉客人复工时间和发货顺序，避免复工当天大量重复的催发货消息。
话术示例是：“您好，我们将在示例中的明天正式复工，假期期间的订单会按付款时间依次发出，预计三天内全部发完。发货后系统会推送物流信息，您也可以随时来问我进度。”放在假期中组，标题写“复工预告”。
假期前后这七个节点准备好以后，就可以把它们一起录进易歪歪单机版，再整理复工后那几条最考验耐心的话术。
把倒计时日程录进易歪歪单机版
下面按编号步骤录入，具体名称和位置以你实际使用的版本为准，界面里没有的功能可以跳过，不影响整体使用。
- 打开易歪歪单机版，确认它已经吸附在你常用的千牛、拼多多、京东或微信咨询窗口旁边，切换窗口时能正常跟随，不挡住输入框。
- 新建三个一级分组：放假前、假期中、复工后。如果你使用的版本支持多级分类，再按春节、国庆、五一等节日建立二级分组，方便每年复用。
- 按时间节点顺序录入话术，每条先写短标题，比如“放假安排总公告”，再写三到五行正文，日期、截单时间和快递时效全部保留示例字样。
- 把“放假安排总公告”放在放假前组第一条，“值班时段说明”放在假期中组第一条，“积压消息致歉”放在复工后组第一条。
- 如果你使用的版本支持团队话术共享同步，放假前一天把三组话术共享给值班同事，确认大家拿到的都是替换好日期的最新版本。
- 请同事按倒计时顺序扮演客人连续提问，你只用一键发送回复，检查日期有没有漏改、语气是不是统一，确认无误后再进入假期。
按这套方法准备前后的差别，可以参考下面这张表。表中的数字和描述均为示意，只说明变化方向，实际效果和店铺订单量、值班人数都有关系。
| 对比项目 | 临时手打（示意） | 提前录入之后（示意） |
|---|---|---|
| 放假安排说明 | 每人说的截单日不同 | 统一一条总公告 |
| 假期留言回复 | 值班客服逐条手打 | 按时段说明一键发送 |
| 复工积压处理 | 一条条从头回复 | 分批致歉再逐单跟进 |
| 每年复用 | 重新写一遍 | 改日期即可使用 |
复工第一天到第三天：分批清掉积压消息
复工第一天上午：积压消息先统一致歉
复工第一天打开后台，客人原话示例是“放假前问的问题怎么还没回”。消息多的时候不要从最早一条开始逐字手打，先用一条致歉话术批量回复，让客人知道已经有人在处理，再按紧急程度逐单跟进。
话术示例是：“您好，今天是复工第一天，假期期间的留言我们正在按顺序处理，回复晚了非常抱歉。麻烦您再发一次订单号和需要处理的问题，我会尽快为您跟进，感谢您的耐心等待。”放在复工后组，标题写“积压消息致歉”。
复工第一天下午：物流延迟的解释
客人原话示例是“单号好几天没更新”。节后快递网点积压，物流信息停滞很常见，客服要先帮客人查，再解释原因，给出下一步。
话术示例是：“帮您查了一下，包裹示例中显示目前在中转站，节后快递网点货量较大，信息更新会慢一些。我已经帮您联系快递催促，如果两天内还没有更新，我会再帮您跟进或者安排补发，具体以快递公司公告和平台最新规则为准。”放在复工后组，标题写“节后物流延迟解释”。
复工第二天：集中处理假期售后
客人原话示例是“退货寄回去好几天了，什么时候退款”。假期登记的售后要在复工第二天集中处理，话术里要告诉客人处理进度和预计时间。
话术示例是：“您好，您寄回的包裹我们示例中已于今天签收，仓库正在验收，验收通过后会尽快为您办理退款，到账时间以平台最新规则为准。处理完成后我会第一时间通知您，给您带来的等待非常抱歉。”放在复工后组，标题写“假期售后集中处理”。
复工第三天：回访和收尾
客人原话示例是“东西收到了，谢谢”。到了第三天，积压基本清完，可以主动回访假期里有过问题的客人，确认是否解决，同时感谢客人的理解。
话术示例是：“您好，想跟您确认一下假期期间您反馈的问题是否已经解决？如果还有任何不满意的地方，随时告诉我，我会继续帮您处理。感谢您在假期里的耐心和理解，祝您工作顺利！”放在复工后组，标题写“节后回访”。
节后复盘：把这次的经验留给下一个长假
复工第三天之后，建议团队花半小时复盘一次。看看假期里客人问得最多的是哪几类问题，哪些话术用起来效果好，哪些说法容易引起误会，把需要调整的话术改好，补上这次新出现的问题。
复盘完以后，把整套节假日话术里的日期重新改回示例占位，留到下一个长假使用。如果你使用的版本支持导出功能，可以把这一组单独导出备份，下次放假前导入改日期就能直接上手，省去很多准备时间。
常见问题
不同平台放假安排不一样，话术能共用吗？
主体内容可以共用，但截单时间、售后时限要按各平台的规则分别写。可以在三个分组下面按平台建二级分组，每个平台一条总公告，其余通用话术共用，发送前确认一下当前接待的是哪个平台的客人。
假期只有一个人值班，消息太多怎么办？
先用值班时段说明统一回复，让客人知道什么时候会处理；再按紧急程度排序，质量问题和错发漏发优先，一般咨询放到后面。值班客服可以只处理需要当场解决的问题，其余登记好留给复工后集中处理，以平台最新规则为准安排时限。
节日话术每年都要重写吗？
不需要。只要日期写成示例占位，每年放假前统一替换就能复用。真正需要改的是快递停运时间、平台规则和店铺自己的放假安排，改完后通过共享同步发给团队，确保大家用的都是当年的版本。
换了电脑，去年的节日话术还在吗？
如果你使用的版本支持团队话术共享同步，登录后就能恢复；如果是单机使用，建议每次长假后把节假日分组导出备份一份。具体的功能名称和位置以你实际使用的版本为准，换电脑前先确认备份文件已经保存好。
