摄影写真和婚纱照工作室的客服，接待的是一段很长的服务周期。从客人第一次问档期，到交定金、定服装造型，再到拍摄当天、选片加片、修图返工，最后拿到成片，前后可能跨越一两个月。每个环节客人都会有新的疑问，而且情绪起伏很大：订档时兴奋，改期时焦虑，选片时纠结，等修图时着急。这篇文章借用片场通告单的写法，把整个流程排成十二场，每一场写清客人问了什么、你怎么回、录入哪一组，最后讲怎么把它们放进易歪歪单机版。
先简单介绍工具。易歪歪单机版是面向网络客服的跨平台快捷回复工具，可以吸附在QQ、微信、千牛、京东、拼多多等聊天窗口旁边，把写好的话术一键发送到当前对话，团队成员之间也能共享同步同一套话术，兼容大多数常见的聊天工具。文中提到的菜单、按钮和分组名称，具体名称和位置以你实际使用的版本为准。文中出现的套餐价格、定金比例、张数、修图天数、人名都是示例，只用来说明写法；涉及定金退还、合同条款和团购核销时，以平台最新规则和店铺自己的服务协议为准。
通告单总览：十二场戏分进三组
三个分组按拍摄前后来分
工作室的咨询可以按时间分成三组。第一组叫“拍前”，放档期查询、套餐对比、定金规则、改期说明、服装造型沟通；第二组叫“拍摄日”，放到店路线与时间、迟到处理、加拍加装；第三组叫“拍后”，放选片流程、加片计价、修图返工、成片交付和回访。客服根据客人处在哪一步，直接打开对应的一组。
如果你使用的版本支持多级分类，还可以在每组下面按业务类型再分，比如个人写真、情侣写真、婚纱照、儿童照、证件照。不同类型的套餐内容和注意事项差别不小，分开存放能避免把婚纱照的说明发给只想拍一组证件照的客人。
每一场写三样东西
通告单上的每一场，固定写三样东西：客人这时候的原话示例、你要回复的话术、录入哪一组。话术里的价格、张数和天数都保留示例字样，正式回复前按当季套餐替换。
摄影服务的话术还要注意一点：多给画面感，少给空洞承诺。比如不要说“包您满意”，而是说清楚修图会调整哪些地方、不会调整哪些地方，让客人的期待和最终成片尽量对得上，后面的返工和纠纷就会少很多。
拍前五场：把期待和规则对齐
第1场：查档期
客人原话示例是“下个月十五号周六还有档期吗”。周末和节假日档期紧张，客服要尽快给出明确答复，有档期就说明保留方式，没档期就主动给出相邻的可选日期。
话术示例是：“帮您查了一下，示例中那天上午的档期已经约满，下午两点和第二天上午九点还有空位。档期需要交定金后才能锁定，未交定金前我只能帮您临时保留到今晚，您看哪个时间更合适？”这条放在拍前组，标题写“档期查询与保留”。
第2场：套餐怎么选
客人原话示例是“这几个套餐有什么区别”。客人面对一堆套餐容易看花眼，客服最好从服装套数、精修张数、拍摄时长三个维度对比，再根据客人的用途推荐。
话术示例是：“这几个套餐主要差在三个地方：服装造型套数、精修底片张数和拍摄时长。示例中基础套餐是两套造型、精修十张，进阶套餐是三套造型、精修二十张。您这次主要是想拍纪念照还是要用来做相册，我可以按用途帮您推荐一个更合适的。”放在拍前组，标题写“套餐对比说明”。
第3场：定金能不能退
客人原话示例是“交了定金万一去不了怎么办”。定金规则一定要在交钱前讲清楚，事后再解释很容易被认为是“霸王条款”。
话术示例是：“定金的作用是帮您锁定档期和摄影师，示例中拍摄日前七天以上提出可以免费改期一次，七天以内改期需要按店铺规则处理，具体条款写在服务协议里，以协议和平台最新规则为准。交定金前我把协议发给您，您看过没问题再付款。”放在拍前组，标题写“定金规则说明”。
第4场：临时要改期
客人原话示例是“那天突然要出差，能不能换个时间”。改期是工作室最常见的变动，客服先表示理解，再给出可选时间和规则，不要一上来就强调扣费。
话术示例是：“理解，计划有变很常见。按示例中的规则，您这次属于免费改期范围，我帮您看了一下，接下来两周的周三和周日还有空档，您选一个时间，我马上帮您改约，并重新发一份确认信息给您。”放在拍前组，标题写“改期处理”。
第5场：服装造型提前沟通
客人原话示例是“我想拍复古风，需要自己带衣服吗”。提前沟通风格能减少拍摄当天的犹豫，客服可以请客人发参考图，并说明店内服装和自带服装的规则。
话术示例是：“复古风我们有几套店内服装可以选，我先发几张示例样片给您看看。如果您有特别喜欢的衣服也可以自带，建议提前熨烫好。另外麻烦您发两三张喜欢的参考图，我转给化妆师和摄影师，拍摄当天能更快进入状态。”放在拍前组，标题写“风格与服装沟通”。
拍前这五场准备好以后，先把它们录进易歪歪单机版，再继续整理拍摄日和拍后那几场更考验细节的对话。
把通告单录进易歪歪单机版
下面按编号步骤操作，具体名称和位置以你实际使用的版本为准，没有的功能可以跳过，不影响整体使用。
- 打开易歪歪单机版，确认它已经吸附在你常用的微信、QQ、千牛或团购平台咨询窗口旁边，切换客人时能正常跟随，不挡住发送图片和文件的按钮。
- 新建三个一级分组：拍前、拍摄日、拍后。如果你使用的版本支持多级分类，再按个人写真、婚纱照、儿童照等业务类型建立二级分组。
- 按通告单的场次顺序录入话术，每条先写短标题，比如“档期查询与保留”“加片计价说明”，正文控制在三到五行，价格、张数和天数保留示例字样。
- 把“定金规则说明”放在拍前组第一条，“到店时间与路线”放在拍摄日组第一条，“选片流程说明”放在拍后组第一条，这三条几乎每位客人都会用到。
- 如果你使用的版本支持团队话术共享同步，把三组话术共享给前台、摄影助理和后期同事，确保大家对定金、加片和修图天数的说法完全一致。
- 找同事扮演一位从订档到取片全程都在追问的客人，你只用一键发送回复，检查每一场的顺序和口径，有遗漏的问题当场补成新话术。
整理前后的变化可以参考下面这张表。表中的描述均为示意，只说明变化方向，实际效果与店铺规模和接单量有关。
| 对比项目 | 临时手打（示意） | 按通告单录入之后（示意） |
|---|---|---|
| 定金与改期 | 前台说法不一 | 一条规则统一发送 |
| 套餐对比 | 逐个解释费时 | 三个维度一次讲清 |
| 加片计价 | 选片时才报价 | 拍前就讲明规则 |
| 修图返工 | 来回扯皮 | 范围和次数提前写清 |
拍摄日三场：守时、应变和加拍
第6场：到店时间与路线
客人原话示例是“明天几点到，怎么过去”。拍摄前一天主动提醒，比让客人自己来问要省心很多，提醒里要包含到店时间、路线、需要准备的东西。
话术示例是：“您好，提醒一下您明天示例中上午九点到店，化妆大约需要一个小时。建议前一晚早点休息，素颜到店即可，隐形眼镜和个人饰品可以自带。门店位置和停车说明我发在下面，路上有任何问题随时联系我。”放在拍摄日组，标题写“到店时间与路线”。
第7场：路上堵车要迟到
客人原话示例是“堵车了，可能要晚半小时”。迟到处理既要体谅客人，也要考虑后面客人的档期，客服要把影响讲清楚并给出方案。
话术示例是：“没关系，路上注意安全。我先跟化妆师和摄影师说一下，示例中迟到半小时以内我们会尽量压缩准备时间，保证拍摄内容不变；如果超过一小时，可能需要调整部分场景或者另约补拍时间，到店后我们再一起确认。”放在拍摄日组，标题写“迟到处理”。
第8场：现场想加拍
客人原话示例是“还想再拍一套，可以吗”。拍摄现场的加拍需求很常见，客服要说明费用、时间和对后续档期的影响，让客人当场做决定。
话术示例是：“可以的，现场加拍示例中按每套造型某某元计算，包含一套服装和对应的拍摄时间，需要额外约四十分钟。我先确认一下后面的档期是否允许，确认后您在前台确认费用就能直接开始。”放在拍摄日组，标题写“现场加拍说明”。
拍后四场：选片、修图和交付
第9场：怎么选片
客人原话示例是“拍完了，什么时候能看照片”。选片环节要讲清时间、方式和规则，尤其是套餐内张数和超出部分怎么处理。
话术示例是：“您的底片示例中会在三个工作日内整理好，到时候我会通知您选片。套餐内包含精修二十张，您可以从全部底片里挑选，如果喜欢的超过二十张，可以按加片规则另外加选。选片前建议先和家人商量好，避免选完再反复修改。”放在拍后组，标题写“选片流程说明”。
第10场：加片怎么算
客人原话示例是“喜欢的太多了，加片多少钱”。加片是工作室重要的收入来源，但如果说明不清楚，客人会觉得被“套路”，所以计价方式要直白透明。
话术示例是：“加片示例中按每张某某元计算，加满十张以上有优惠价，具体价目表我发给您。您不用急着决定，可以先把喜欢的照片都标出来，我帮您算一下总价，再看要不要删减几张。”放在拍后组，标题写“加片计价说明”。
第11场：修图不满意要返工
客人原话示例是“这张脸修得不像我了”。修图返工要先确认具体问题，再说明返工次数和周期，不要笼统地说“再修一下”。
话术示例是：“很抱歉这张没有达到您的预期。麻烦您把需要调整的照片编号和具体位置告诉我，比如脸型保留原样、肤色再自然一些，我会原样转给修图师。示例中每张精修包含两次免费调整，调整后一般三个工作日内重新发给您确认。”放在拍后组，标题写“修图返工说明”。
第12场：成片交付和回访
客人原话示例是“底片和相册什么时候能拿到”。交付时要讲清交付内容、方式和保存期限，交付后再做一次回访，邀请客人分享感受。
话术示例是：“您的精修照片已经全部确认，电子版示例中今天会发给您，相册和摆台预计十五个工作日内做好，可以选择到店自取或者快递寄送。电子底片建议您及时下载备份，店里只保留一段时间，具体期限以服务协议为准。拿到后有任何问题随时找我。”放在拍后组，标题写“成片交付与回访”。
用完一季再修订一次
摄影工作室的套餐和价格往往按季度调整，旺季和淡季的档期规则也不一样。建议每次换季时，把三组话术里的套餐名称、价格和张数统一检查一遍，替换成当季的示例占位，再通过共享同步发给团队，避免有人还在用上一季的报价。
另外，可以把每一季客人问得最多、最容易引起不满的问题记下来。比如很多客人在选片时才发现加片很贵，那就把加片规则提前到拍前的套餐说明里讲清楚；修图返工多，就在选片说明里加一句修图范围，让问题在更早的环节被解决。
常见问题
婚纱照和个人写真的话术可以混用吗？
基础的档期、定金和交付话术可以共用，但套餐内容、服装数量和拍摄时长差别很大，建议分开存放。如果你使用的版本支持多级分类，在三组下面按业务类型建二级分组，发送前先确认客人约的是哪一类服务。
客人要求退定金，话术怎么写比较稳妥？
先表示理解，再引用服务协议里的条款说明能否退、怎么退，不要自己临时承诺。如果情况特殊，比如因店铺原因无法拍摄，要及时请示主管。所有说法以服务协议为准，涉及团购核销和退款的部分以平台最新规则为准，避免口头承诺和书面条款不一致。
修图返工次数用完了，客人还想改怎么办？
可以先解释套餐包含的调整次数，再说明额外调整的处理方式，比如按张收费或者由主管评估。语气上要避免让客人觉得被拒绝，重点放在怎么帮他达到满意的效果，同时守住规则。
前台和后期同事的说法总是不一致怎么办？
把修图天数、返工次数、交付内容这些容易说错的信息统一写进话术，如果你使用的版本支持团队话术共享同步，就让前台和后期都用同一套。每次规则调整后，由负责人修改话术并同步，其他人不要私自改动。
